隨著信息化的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是現(xiàn)代企業(yè)運營不可或缺的一部分，同時也成為企業(yè)間競爭的有力工具。呼叫中心除了作為企業(yè)的客戶服務(wù)中心，越來越多的需要承擔(dān)起企業(yè)內(nèi)部管理中心和利潤中心的職能，與此同時也對呼叫中心提出了更多更高的要求。隨著業(yè)務(wù)的擴張，呼叫業(yè)務(wù)量和坐席PC越來越多，導(dǎo)致管理難度成指數(shù)增長，嚴(yán)重影響到企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展效率。
一、呼叫中心存在的安全問題
1、坐席機運維管理繁瑣
呼叫中心大多采用輪班制度（四班三運轉(zhuǎn)），一般都需要多人共用一臺PC，如果有做些人員出現(xiàn)不規(guī)范的操作或自動安裝軟件，就會影響到桌面系統(tǒng)的穩(wěn)定和性能，所以坐席PC的故障率比其他場景要高很多。如果感染病毒木馬、PC系統(tǒng)軟硬件故障等問題都有可能引起呼叫業(yè)務(wù)的中斷，由此會降低對客戶的服務(wù)質(zhì)量、影響企業(yè)品牌形象。此外，坐席機的補丁升級、軟件安裝、系統(tǒng)維護等工作都會給IT運維管理員帶來巨大的工作量。
2、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)無安全保障
坐席人員在日常工作中會接觸到到一些敏感數(shù)據(jù)，如客戶信息和訂單信息等，所以相應(yīng)地對坐席PC也提出了更高的安全性要求，要保證數(shù)據(jù)不被內(nèi)部員工有意無意泄密或黑客的惡意竊密。在呼叫中心場景中，人員外包模式、座席人員流動頻繁等加大了數(shù)據(jù)泄密的隱患，而傳統(tǒng)PC模式在USB設(shè)備管控、數(shù)據(jù)管控等方面的實現(xiàn)手段都很復(fù)雜，較難在大規(guī)模場景中落地生效。
3、運營成本比較高
呼叫中心坐席PC需要24小時運轉(zhuǎn)，使用一段時間后硬件故障率將急劇上升，每年投入的維修和更換設(shè)備的成本很高，甚至2-3年就要全部淘汰更新。另外PC的功率一般都在200W左右，日常的電力消耗對企業(yè)來講也是一筆不少的投資，并且也不符合國家節(jié)能減排的政策。
4、難以適應(yīng)業(yè)務(wù)擴張需求
伴隨著企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模擴張，傳統(tǒng)PC難以做到快速的標(biāo)準(zhǔn)化交付，上線時間較長，嚴(yán)重時會影響到業(yè)務(wù)效率。此外，呼叫中心業(yè)務(wù)對實效性要求很高，通常會面臨服務(wù)波峰，比如促銷活動等，傳統(tǒng)PC難以靈活應(yīng)對這類業(yè)務(wù)。
二、呼叫中心桌面云解決方案
深信服采用自研的云終端替換坐席PC，借助于桌面云技術(shù)為客戶打造一個穩(wěn)定可靠、高度集成和低運維成本的呼叫中心接入方案。通過“基于服務(wù)器端的桌面云”技術(shù)將原有安裝在坐席PC上的應(yīng)用軟件遷移到虛擬桌面上，主要包括呼叫中心客戶端、軟電話控制端和各類辦公軟件，坐席位統(tǒng)一采用瘦客戶端替換PC，并通過深信服自主研發(fā)的SRAP協(xié)議，提供給坐席人員媲美PC的語音通話體驗。本方案可以兼容目前市場主流的軟電話（如Avaya、Cisco、ZTE等）和硬電話（即在工位上擺放一臺VOIP電話機）呼叫中心解決方案。
1、簡化系統(tǒng)管理和運維：將呼叫中心業(yè)務(wù)軟件跟PC解耦，并統(tǒng)一遷移到服務(wù)器上，座席人員在工位上通過瘦終端登錄虛擬桌面進行正常的呼叫業(yè)務(wù)。同時，桌面云可以實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的管理，IT人員只需要針對不同呼叫業(yè)務(wù)組維護標(biāo)準(zhǔn)鏡像，就可以快速復(fù)制大量桌面給座席人員的使用，大大降低IT管理和維護壓力。
2、應(yīng)用黑白名單：通過黑白名單功能可以對云桌面進行嚴(yán)格管控，限制虛擬桌面資源被流氓軟件占用，避免因系統(tǒng)資源被流氓軟件占用影響正常辦公使用。深信服VDC提供了默認(rèn)的軟件規(guī)則庫進行應(yīng)用程序的限制，企業(yè)也可以根據(jù)應(yīng)用程序的路徑、應(yīng)用特征碼和產(chǎn)品信息等設(shè)定自定義規(guī)則。
3、數(shù)據(jù)安全：桌面云使得所有呼叫業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（如CRM客戶信息等）都保存在數(shù)據(jù)中心側(cè)，座席人員只是看到操作時的圖像界面，并沒有真實的客戶數(shù)據(jù)到達終端。結(jié)合嚴(yán)格的策略控制，員工對數(shù)據(jù)只有讀取和編輯權(quán)限，不能隨意取走，即便是采用“居家客服”模式，也無需擔(dān)憂數(shù)據(jù)的安全性。
4、降低成本：呼叫PC需要長期開機，設(shè)備的壽命變短、維護成本很高，并且在使用過程中會消耗大量電力成本。部署桌面云后，利用其巨大的節(jié)能優(yōu)勢和更長的生命周期，按五年時間計算，通常可以節(jié)省30%的總擁有成本。
5、業(yè)務(wù)靈活：企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求快速響應(yīng)呼叫業(yè)務(wù)變化（比如新增外包人員），無需在每臺終端上進行調(diào)整，只需從虛擬機模板快速派生虛擬機即可滿足業(yè)務(wù)需求。此外，桌面云呼叫中心在廣域網(wǎng)環(huán)境能夠提供流暢的用戶體驗，有利于“居家客服”新模式的推廣，比如外包人員可以在家里提供呼叫服務(wù)，應(yīng)對臨時的高峰需求。
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